Naarmate CustomerGauge groeide, nam ook de complexiteit toe van het beheren van binnenkomende productverzoeken van meerdere afdelingen.
Clientgerichte teams dienden voortdurend een stroom van ad-hoc, ongestructureerde verzoeken in bij het productteam. Dit maakte het prioriteren lastig en zorgde er vaak voor dat productmanagers overweldigd werden.
Het ontbreken van een formeel feedbackkader betekende dat waardevolle klantinzichten soms verloren gingen in de ruis, en interne teams hadden geen duidelijk begrip van hoe productbeslissingen werden genomen. Zonder transparantie in het ontwikkelingsproces of zicht op strategische prioriteiten gingen kansen voor afstemming verloren en voelden klantgerichte medewerkers zich vaak niet verbonden met beslissingen voor de roadmap.
Het resultaat was een cyclus van inefficiëntie: productteams besteedden te veel tijd aan het sorteren van verzoeken, terwijl clientgerichte teams moeite hadden om tijdige antwoorden te krijgen of inzicht in de voortgang.
We zijn begonnen met het interviewen van belanghebbenden in de hele organisatie — van de VP van Product en Product Managers tot Strategische Accounts, Technische Implementatie, Support, Engineering, Marketing en Verkoop.
Stap 1 – Ontdekking & In kaart brengen
Door het gebruik van gestructureerde vragen en een Huidige Realiteit Boom Analyse, brachten we knelpunten in kaart en identificeerden waar processen vastliepen.
Stap 2 – Systeemontwerp & Bouw
Met de verkregen inzichten ontwikkelden we een gestructureerd triagekader dat op schaal kon werken. Prioriteitscriteria werden gedefinieerd en een tweewekelijkse beoordelingscyclus werd in het proces geïntegreerd om consistentie en snelheid te waarborgen.
Stap 3 – Testen & Iteratie
Drie AI-chatbots werden uitgerold, getraind op interne productdocumentatie en aangedreven door Notebook LM en automatiseringstools. Vroege adoptie metrieken werden gevolgd en aanpassingen werden gedaan om nauwkeurigheid, bruikbaarheid en vertrouwen van interne teams te verzekeren.
Stap 4 – Implementatie & Adoptie
Het nieuwe systeem werd uitgerold bij alle klantgerichte teams, ondersteund door trainingssessies om adoptie te stimuleren. De tweewekelijkse “Voice of Customer” sync werd opgezet om de kloof tussen product- en klantgerichte rollen te overbruggen, waardoor er een gedeeld begrip van prioriteiten en aankomende releases ontstond.
We hebben samengewerkt met CustomerGauge om een schaalbaar systeem te ontwerpen en implementeren dat klantverzoeken met duidelijkheid en snelheid kan verwerken, terwijl we tegelijkertijd de interne bewustwording van de productontwikkelingscyclus vergroten.
De oplossing is gebouwd op drie pijlers: een gestructureerd triageproces, AI-aangedreven kennis toegang, en regelmatige feedbacksessies tussen teams.
Een geformaliseerd inbound triagesysteem is geïntroduceerd, gebaseerd op duidelijke prioriteringscriteria — Zakelijke Waarde, Klantimpact, en Strategisch Belang. Dit gaf productmanagers een consistente manier om verzoeken te evalueren en erop te reageren. Daarnaast zijn drie AI-aangedreven chatbots ingezet als een altijd-beschikbare interne kennisbank, waarmee medewerkers het merendeel van productvragen kunnen beantwoorden zonder te wachten op menselijke tussenkomst.
Tot slot bracht een tweewekelijkse “Stem van de Klant” sync product- en klantgerichte teams samen, waardoor klantfeedback direct vertaald kan worden naar beslissingen in de routekaart.
Binnen enkele weken was de impact duidelijk. Het aantal ad-hoc, ongestructureerde verzoeken dat het productteam bereikte, daalde met 80%, wat aanzienlijke capaciteit vrijmaakte voor strategisch werk.
Interne teams losten nu 80% van productvragen direct op met behulp van de AI-chatbots, waardoor het productteam zich kon concentreren op complexere gevallen.
De tweewekelijkse sync creëerde een consistente feedbackloop, waardoor klantgerichte teams meer inzicht kregen in de productroadmap en proactieve communicatie met zakelijke klanten mogelijk maakte. Deze veranderingen stroomlijnden niet alleen de operaties, maar versterkten ook CustomerGauge’s vermogen om te voldoen aan zijn belofte van klanttevredenheid.
Resultaten
Zelfbedieningsoplossingen voor productvragen en antwoorden
Verbeterde afstemming en transparantie tussen teams
Vermindering van ongestructureerde productaanvragen
