CustomerGauge

80% minder ad-hoc productverzoeken voor CustomerGauge

Een triageproces in combinatie met AI-chatbots verlaagde het aantal ongestructureerde productverzoeken met 80% en maakte 80% selfservice-oplossing mogelijk.

Consultancy

Sector: Customer experience (CX) SaaS
Regio: Netherlands
Bedrijfsgrootte: 250 employees
Doorlooptijd: 8 weeks

Resultaten

80%

fewer requests

minder ongestructureerde verzoeken

80%

self-service

van de productvragen zelfstandig opgelost

100%

alignment

meer transparantie tussen teams

Overview

CustomerGauge levert enterprise-oplossingen voor klantervaringbeheer en helpt organisaties klantfeedback vast te leggen en daarop te handelen om retentie en groei te stimuleren. In 2025 was het bedrijf gegroeid naar 250 medewerkers.

De uitdaging

Naarmate CustomerGauge groeide, groeide ook de complexiteit van het beheren van binnenkomende productverzoeken uit meerdere afdelingen.

Klantgerichte teams stuurden een constante stroom ad-hoc, ongestructureerde verzoeken naar het productteam. Dat maakte prioriteren lastig en liet productmanagers vaak overbelast achter.

Het ontbreken van een formeel feedbackkader betekende dat waardevolle klantinzichten soms ondersneeuwden in de ruis, en interne teams misten een helder beeld van hoe productbeslissingen werden genomen. Zonder transparantie in het ontwikkelproces of zicht op strategische prioriteiten gingen kansen op afstemming verloren en voelden klantgerichte medewerkers zich vaak losgekoppeld van roadmapbeslissingen.

Het resultaat was een cyclus van inefficiëntie: productteams besteedden te veel tijd aan het uitzoeken van verzoeken, terwijl klantgerichte teams worstelden om tijdige antwoorden of zicht op voortgang te krijgen.

Onze aanpak

Hoe we het aanpakten

We begonnen met het interviewen van belanghebbenden door de hele organisatie, van de VP of Product en de productmanagers tot Strategic Accounts, Technical Implementation, Support, Engineering, Marketing en Sales.

Met gestructureerde vragen en een Current Reality Tree Analysis brachten we knelpunten in kaart en wezen we aan waar processen vastliepen.

Met de verzamelde inzichten ontwikkelden we een gestructureerd triagekader dat op schaal kon werken. Prioriteringscriteria werden vastgelegd en een tweewekelijkse reviewcyclus werd in het proces ingebouwd om consistentie en snelheid te borgen.

Drie AI-chatbots werden uitgerold, getraind op interne productdocumentatie en aangedreven door Notebook LM en automatiseringstooling. Vroege adoptiecijfers werden gevolgd en aanpassingen werden gedaan om nauwkeurigheid, bruikbaarheid en vertrouwen vanuit interne teams te borgen.

Het nieuwe systeem werd uitgerold naar alle klantgerichte teams, ondersteund door trainingssessies om adoptie aan te moedigen. De tweewekelijkse "Voice of Customer"-sync werd opgezet om de kloof tussen product en klantgerichte rollen te overbruggen, wat een gedeeld beeld van prioriteiten en aankomende releases creëerde.

De oplossing

Wat we hebben gebouwd

We werkten samen met CustomerGauge om een schaalbaar systeem te ontwerpen en in te voeren dat klantverzoeken met helderheid en snelheid kon verwerken, en tegelijk het interne bewustzijn van de productontwikkelcyclus vergrootte.

De oplossing rustte op drie pijlers: een gestructureerd triageproces, AI-gedreven toegang tot kennis en regelmatige feedbacksessies tussen teams.

Er werd een geformaliseerd triagesysteem voor inkomende verzoeken ingevoerd, gebouwd op heldere prioriteringscriteria, Business Value, Customer Impact en Strategic Importance. Dat gaf productmanagers een consistente manier om verzoeken te wegen en te beantwoorden. Daarnaast werden drie AI-gedreven chatbots ingezet als een altijd beschikbare interne kennisbank, waardoor medewerkers het merendeel van de productvragen konden beantwoorden zonder te wachten op tussenkomst van een mens.

Tot slot bracht een tweewekelijkse "Voice of Customer"-sync product- en klantgerichte teams samen, zodat klantfeedback in realtime kon worden vertaald naar roadmapbeslissingen.

De impact

80%

fewer requests. minder ongestructureerde verzoeken

Het resultaat

Binnen weken was het effect duidelijk. Het volume aan ad-hoc, ongestructureerde verzoeken dat het productteam bereikte daalde met 80%, wat veel capaciteit vrijmaakte voor strategisch werk.

Interne teams losten nu 80% van de productvragen direct op met de AI-chatbots, waardoor het productteam zich kon richten op complexere gevallen.

De tweewekelijkse sync zorgde voor een consistente feedbacklus, gaf klantgerichte teams meer zicht op de productroadmap en maakte proactieve communicatie met enterpriseklanten mogelijk. Deze veranderingen stroomlijnden niet alleen de operatie, maar versterkten ook het vermogen van CustomerGauge om zijn belofte van klantexcellentie waar te maken.

More cases